서울대학교 경영대학 석좌교수로 재직 중이다. 서울대학교에서 경영학을 전공한 뒤, 스탠퍼드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득했으며, 이후 미시간대학교 경영대학 교수로 재직하며 정년을 보장받았다.
『고객의 탄생』,『고객가치를 경영하라』, 『서비스마케팅』, 『죽은 CRM, 살아있는 CRM』 등 여러 저서를 집필했으며, 국내외 저명 학술지에 200여 편에 이르는 논문을 발표해왔다. 이론과 실무를 아우르는 연구 성과로 미국마케팅과학회, 한국마케팅학회, 한국소비자학회 등에서 최우수논문상을 수상했고, 한국경영학회 중견경영학자상, 서울대학교 학술연구상 등 다양한 학술상을 받았다. 과학기술한림원 정회원으로 활동 중이며, 학술진흥재단 우수학자로 선정되었고, 최근에는 경영학자 최초로 대한민국학술원상을 수상했다.
그동안 한국마케팅학회, 한국소비자학회, 서비스마케팅학회 회장을 역임하고, 미국소비자학회 자문위원, 한국소비자원 비상임이사, 서울대학교 경영대학장 등 다양한 학술 및 공공 역할을 맡아왔다. 또한 한국서비스품질지수(KS-SQI), 공공기관고객만족도지수 등 여러 서비스 품질 평가모형을 개발하며 실질적인 사회 기여에도 힘써왔다.
끊임없는 연구를 통해 고객 만족과 국민 행복의 증진을 위한 학문적 기반을 다져오고 있으며, 학계와 사회를 잇는 지속적인 노력을 이어가고 있다.

서울대학교 경영학과 학사 최우등졸업(Summa Cum Laude)

스탠포드대학교, 경영학박사

미시간대학교, 경영대학 교수(정년보장)

서울대학교, 경영대 경영연구소장

서울대학교 경영학과 KT 석학교수

서울대학교, 경영대학 학장(전)

서울대학교, 경영대학 석좌교수(현)

미국 마케팅과학회, 최우수논문상

한국마케팅학회, 최우수논문상, 장기기여(long-term contribution) 논문상

한국소비자학회, 최우수논문상, 공로상

정진기재단, 언론문화상

한국조사연구학회, 갤럽학술논문상

학술진흥재단, 우수학자(국가석학)

한국경영학회, 중견경영학자상

한국과학기술한림원, 정회원

서울대학교, 학술연구상

대한민국학술원, 대한민국학술원상 (경영학자 최초)

한국마케팅학회 : 회장

한국소비자학회 : 회장, 편집위원장

서비스마케팅학회 : 회장

한국경영학회 : 부회장

미국소비자학회 : 자문위원, 학술대회 조직위원장

한국서비스대상, 심사위원장

한국히트상품대상, 심사위원장

우수 특허제품대상, 심사위원장

한국소비자원, 비상임이사

한국서비스품질지수(KS-SQI), 개발책임자

서울서비스지수(SSI), 개발책임자

공공기관고객만족도지수(PCSI), 개발책임자

현대자동차, 사외이사

Journal of Consumer Psychology, 편집위원장

Service Industries Journal, 편집위원장(현)